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一、建設背景：

呂梁政務12345服務熱線是一項重大民生民心工程，呂梁市委、市政府十分重視12345政務服務熱線建設。各級領導通過多次考察調(diào)研，依托呂梁市行政審批服務管理局，周密部署，上下同心，以高標準要求把呂梁12345打造成“記得住、打得通、接得快、辦得好”的熱線。

二：解決方案：

1、 全渠道接入：支持電話、網(wǎng)站、微信、短信、微博等全媒體接入，用戶通過任何渠道均可聯(lián)絡到12345市長熱線。

2、 統(tǒng)一受理平臺：統(tǒng)一12345號碼接入、統(tǒng)一專業(yè)座席接聽受理、統(tǒng)一工單流轉和辦理、統(tǒng)一督辦考核。

3、 標準規(guī)范體系：建立熱線受理、轉派、反饋、督辦、辦理、回復、回訪、監(jiān)察全流程服務標準規(guī)范。

4、 大數(shù)據(jù)展現(xiàn)和分析：受理工單情況、轉辦工單類別、各區(qū)域投訴熱點、各單位辦結實效、民生熱點問題研判、民眾滿意度指標。

三、使用情況：

專線自開通以來，在市委、市政府的正確領導下，按照“便民、求實、提效”的要求，牢固樹立群眾利益無小事的服務宗旨，不斷開拓思路、健全機制、優(yōu)化服務、提升水平，努力探索創(chuàng)新社會管理的有效途徑，充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、形象代言人、行風監(jiān)測儀、決策信息源”的作用，這條具有白銀特色的政府公共服務專線已經(jīng)成為黨委、政府聯(lián)系群眾的重要渠道和為民服務的重要平臺。

2020年6月28日，呂梁市“12345”政務服務熱線正式上線運行，截至2020年12月底，平臺共接受群眾來電訴求137319件，日最高話務量達3429件，月辦量達26975件，走在全省前列。熱線直辦率72.74%，轉辦回訪率100%，回訪滿意度92.08%，真正做到“一條熱線管便民，一個號碼通民心”。 呂梁市12345政務服務熱線運行不到半年，建設運行工作已走在了全省前列，受到上級領導充分肯定和社會各界廣泛關注。