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一、建設(shè)背景：

呂梁政務(wù)12345服務(wù)熱線是一項(xiàng)重大民生民心工程，呂梁市委、市政府十分重視12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)。各級領(lǐng)導(dǎo)通過多次考察調(diào)研，依托呂梁市行政審批服務(wù)管理局，周密部署，上下同心，以高標(biāo)準(zhǔn)要求把呂梁12345打造成“記得住、打得通、接得快、辦得好”的熱線。

二：解決方案：

1、 全渠道接入：支持電話、網(wǎng)站、微信、短信、微博等全媒體接入，用戶通過任何渠道均可聯(lián)絡(luò)到12345市長熱線。

2、 統(tǒng)一受理平臺：統(tǒng)一12345號碼接入、統(tǒng)一專業(yè)座席接聽受理、統(tǒng)一工單流轉(zhuǎn)和辦理、統(tǒng)一督辦考核。

3、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系：建立熱線受理、轉(zhuǎn)派、反饋、督辦、辦理、回復(fù)、回訪、監(jiān)察全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

4、 大數(shù)據(jù)展現(xiàn)和分析：受理工單情況、轉(zhuǎn)辦工單類別、各區(qū)域投訴熱點(diǎn)、各單位辦結(jié)實(shí)效、民生熱點(diǎn)問題研判、民眾滿意度指標(biāo)。

三、使用情況：

專線自開通以來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照“便民、求實(shí)、提效”的要求，牢固樹立群眾利益無小事的服務(wù)宗旨，不斷開拓思路、健全機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)、提升水平，努力探索創(chuàng)新社會管理的有效途徑，充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、形象代言人、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源”的作用，這條具有白銀特色的政府公共服務(wù)專線已經(jīng)成為黨委、政府聯(lián)系群眾的重要渠道和為民服務(wù)的重要平臺。

2020年6月28日，呂梁市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線正式上線運(yùn)行，截至2020年12月底，平臺共接受群眾來電訴求137319件，日最高話務(wù)量達(dá)3429件，月辦量達(dá)26975件，走在全省前列。熱線直辦率72.74%，轉(zhuǎn)辦回訪率100%，回訪滿意度92.08%，真正做到“一條熱線管便民，一個(gè)號碼通民心”。 呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行不到半年，建設(shè)運(yùn)行工作已走在了全省前列，受到上級領(lǐng)導(dǎo)充分肯定和社會各界廣泛關(guān)注。