你希望客戶打電話來，并有一段難忘的經(jīng)歷，這會(huì)讓他們變得忠誠(chéng)和信任你。每個(gè)電話對(duì)于執(zhí)行力強(qiáng)的客戶服務(wù)來說都有明顯的挑戰(zhàn)。哈里斯互動(dòng)（Harris Interactive）報(bào)告發(fā)現(xiàn)，“根據(jù)消費(fèi)者的說法，客戶服務(wù)座席在50%的時(shí)間里沒有回答他們的問題。”這是一個(gè)相當(dāng)驚人的數(shù)據(jù)。在這個(gè)只是一個(gè)點(diǎn)擊就決定了競(jìng)爭(zhēng)成敗的時(shí)代，你必須確保糟糕的客戶體驗(yàn)被消除。

“你再也不會(huì)有產(chǎn)品或價(jià)格優(yōu)勢(shì)了。它們可以很容易地被復(fù)制，但是強(qiáng)大的客戶服務(wù)文化是無法復(fù)制的。”--杰里·弗里茨（Jerry Fritz）

這些天，隨著語(yǔ)音識(shí)別和自動(dòng)目錄的出現(xiàn)，客戶失去了個(gè)性化的人工接觸。與機(jī)器交談經(jīng)常讓顧客感到惱怒。現(xiàn)在，呼叫中心是你業(yè)務(wù)的人性化面孔，客戶的支持對(duì)于維護(hù)你的品牌聲譽(yù)至關(guān)重要。這通常是一對(duì)一，消費(fèi)者與你的公司真正的溝通。長(zhǎng)期的等待和等待時(shí)間的挑戰(zhàn)，以及糟糕的溝通仍然是呼叫中心的主要問題，但是當(dāng)你的客戶在與你溝通的電話上的時(shí)候，有一些方法可以吸引你的客戶。

影響客戶服務(wù)的5個(gè)技巧

“你是在為客戶服務(wù)，而不是終身監(jiān)禁。學(xué)會(huì)如何享受工作。”--勞里。麥金托什（Laurie McIntosh）

1、做一個(gè)好的傾聽者：目標(biāo)是真正傾聽打電話者說的話。除非你完全掌握了他們的不滿或情況，否則不要打斷或開始回應(yīng)。如果你積極傾聽，客戶會(huì)感到“聽到”和確認(rèn)。

“最真誠(chéng)的一種尊重實(shí)際上是傾聽別人說話的聲音。”-布萊恩特·麥吉爾（Bryant H.McGill）

2、誠(chéng)實(shí)才是明智的策略：總是給出直截了當(dāng)?shù)拇鸢浮Ｈ绻阍噲D分散他們的注意力，客戶就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感。透明度建立了信任。

“客戶并不期望你是非常厲害的。他們希望你在出錯(cuò)的時(shí)候解決問題。”--唐納德·波特（DonaldPorter）

3、超越：解決某人的問題是基本的解決辦法。當(dāng)你付出額外的努力，它會(huì)創(chuàng)造持續(xù)的客戶忠誠(chéng)度。

“每一個(gè)偉大的事業(yè)都建立在友誼之上。”--JC Penney

4、建立一個(gè)有組織的工作環(huán)境：你需要把所有的注意力都集中在客戶身上，這樣你就必須確保你在高效的環(huán)境中工作。

“每花一分鐘在組織上，就贏得了一個(gè)小時(shí)。”---本杰明.富蘭克林（Benjamin Franklin）

5、規(guī)范座席：業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)和教育，目標(biāo)受眾以及如何更好地對(duì)客戶做出反應(yīng)將提升您的客戶服務(wù)交付。你必須研究公司過去的客戶投訴和卓越的客戶服務(wù)實(shí)踐。確保你意識(shí)到頻繁的抱怨，這樣你就能更好地處理客戶關(guān)系。

Pew研究中心的互聯(lián)網(wǎng)和美國(guó)生活項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)，“58%的美國(guó)人對(duì)他們正在考慮購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行在線研究。”

關(guān)于你的業(yè)務(wù)和行業(yè)，確保你的客戶不知道的比你更多。

呼叫中心座席的基本人格特質(zhì)

呼叫中心座席在處理受挫的呼叫者時(shí)承受著巨大的壓力。為了將憤怒轉(zhuǎn)化為滿意的、快樂的客戶，你需要展示具體的技能和品質(zhì)：

感同身受：傾聽并表現(xiàn)出理解。讓客戶感覺到被傾聽和理解。

樂于助人：把他們引導(dǎo)到更好的地方，從其他部門找到所有必要的信息，并以積極的、樂于助人的方式照顧他們。

要有禮貌和自信

專業(yè)的和有能力的：你必須清楚地了解軟件，并且知道你可能需要執(zhí)行的所有可能的場(chǎng)景。

保持平靜的氣氛：不要傳遞壓力或不確定如何解決這個(gè)問題。

耐心：傾聽整個(gè)抱怨，保持合作。

保持積極的態(tài)度：采取積極的心態(tài)，這樣你就不會(huì)被敵對(duì)的客戶壓垮。使用積極的詞匯和短語(yǔ)。