政府12345熱線系統(tǒng)旨在為民服務(wù)，解決群眾生活、工作中遇到的各方面難題、困惑。就其辦理程序概況來講，主要有以下七個(gè)方面：

首先是來電登記。值班人員接到來電，需要在12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)上，認(rèn)真詳細(xì)的記錄來電人基本信息、問題屬地、訴求內(nèi)型、及詳細(xì)內(nèi)容。

其次是來電辦理。對(duì)于政策明確規(guī)定的應(yīng)立即解答，由熱線中心接線人員當(dāng)通回復(fù)，形成直辦歸當(dāng)；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解答需歸口單位、部門等辦理的，形成電子工單，通過審核、分配等，將相關(guān)訴求分配給相應(yīng)部門限期辦理，相關(guān)部門通過系統(tǒng)分配的ID賬號(hào)登錄系統(tǒng)即可查看、辦理工單；對(duì)于重大、突發(fā)事件，應(yīng)立即核實(shí)情況，并按相關(guān)制度處理。

第三是來電反饋。承辦單位應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)辦理結(jié)果；對(duì)難度較大的事項(xiàng)，在征得上級(jí)同意后可適當(dāng)延長(zhǎng)；對(duì)重大、緊急問題的辦理，要隨時(shí)反饋，辦理結(jié)果要反饋至反映人。

第四是督促辦理。對(duì)承辦單位超過辦理時(shí)限要求的，及時(shí)進(jìn)行書面督辦，限期辦結(jié)回復(fù)。第五是信息采編。政府12345熱線系統(tǒng)應(yīng)注意收集整理群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和帶有普遍性、指導(dǎo)性的意見、建議，及時(shí)反映和報(bào)告。

第六是通報(bào)程序。定期對(duì)群眾反映問題的交辦情況、理回復(fù)情況進(jìn)行通報(bào)。

第七是立卷歸檔。對(duì)電話記錄、交辦回復(fù)記錄等有保存價(jià)值的材料要及時(shí)立卷歸檔。

政府12345熱線系統(tǒng)可有效整合政府資源、優(yōu)化資源利用，協(xié)調(diào)推進(jìn)部門工作、實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)變，打通信息孤立性、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量，減少社會(huì)矛盾、加強(qiáng)輿論監(jiān)控。