電子政務(wù)的普及，政府12345熱線系統(tǒng)進入人們的視野。普通人也可以通過撥打該熱線合理合法的反饋自己的訴求，12345熱線成為政府為民眾解惑答疑排憂解難的重要途徑，這無形中拉近了人民與政府的距離， 使得政府工作更高效、更透明。

政府12345熱線系統(tǒng)實質(zhì)上是集咨詢、服務(wù)、匯集分析，接受監(jiān)督為一體的呼叫中心系統(tǒng)，通過九大系統(tǒng)實現(xiàn)自主服務(wù)、咨詢、維護信息等多項功能為民服務(wù)。

語音導航功能通過語音提示引導來電者一步一步按鍵進行選擇，通過該項自助服務(wù)實現(xiàn)自我訴求。民眾也可以根據(jù)語音提示選擇人工服務(wù)，向坐席人員提出問題或者建議，坐席人員通過彈屏功能能夠快速了解來電人員個人資料、來電記錄等相關(guān)信息，更好的了解來電者的訴求，以便有針對性的完成該項咨詢?nèi)蝿?wù)，提高公眾滿意程度。除了以上兩種方法，民眾還可以通過政府12345熱線系統(tǒng)的短信、郵件等工具向政府反映問題、預(yù)約服務(wù)等，熱線系統(tǒng)將公民訴求自動分類整理轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門，由各政府部門進行處理，并將處理結(jié)果通過熱線系統(tǒng)回復提問者，提問者也能夠通過該系統(tǒng)實時查看辦理進度。

政府12345熱線系統(tǒng)與400電話互通，不僅能夠接受電話而且能夠撥出。坐席人員根據(jù)政府要求對外撥號，完成工作回訪，或者滿意度調(diào)查等工作。我就曾接到過有關(guān)調(diào)查政務(wù)中心服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查電話，也收到過某項政策的宣傳通知短息，原來都是通過12345熱線系統(tǒng)實現(xiàn)的。

政府12345熱線系統(tǒng)的建立既能夠解決“辦事難”得千古難題，提高民眾的滿意度，又能幫助政府了解民情聽取民意，更有針對性方向性的服務(wù)大眾。