1)技術(shù)和意見的記錄。

記錄的評(píng)述應(yīng)根據(jù)其各自的優(yōu)缺點(diǎn)來進(jìn)行評(píng)定。假如錄音沒有被認(rèn)為是無用的，它還會(huì)損害員工的自尊心，影響你和他們的交流。與此同時(shí)，記錄分析也要分層次進(jìn)行。由于錄音時(shí)間過長(zhǎng)，所以注釋應(yīng)逐步進(jìn)行。對(duì)于嚴(yán)重的問題，暫停和分析，以加深員工的印象。不要聽完后再做評(píng)論。

二、查閱雇員的工作記錄。

考慮到基層員工監(jiān)督存在的問題，經(jīng)常安排針對(duì)服務(wù)水平和整體表現(xiàn)較差的公司員工的案例研究。多數(shù)雇員至少每周安排一次個(gè)案檢查和分析。根據(jù)員工的業(yè)績(jī)記錄，員工們可以相互學(xué)習(xí)彼此的優(yōu)點(diǎn)，并持續(xù)改進(jìn)個(gè)人溝通和銷售技巧。最后，要提高全體員工的服務(wù)質(zhì)量。

(3)手機(jī)錄音的收集和分類。

更多典型的記錄可能出現(xiàn)在日常呼叫中心質(zhì)量檢查和監(jiān)控過程中。只有典型的錄音，不管是好是壞，都可以收集。可建立文件以儲(chǔ)存此類紀(jì)錄，以方便隨時(shí)使用。在分析檔案的時(shí)候，不要急著去找多個(gè)檔案，這些檔案通常不具有代表性。

四、采用科技智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢形式。

對(duì)呼叫中心的質(zhì)量檢測(cè)主要采用語音識(shí)別轉(zhuǎn)換、主題詞檢測(cè)和情感識(shí)別等方法。SmartCallCenter通過語音識(shí)別技術(shù)將電話錄音轉(zhuǎn)換成文字格式，以便后續(xù)瀏覽。檢驗(yàn)員不必始終跟著做主觀評(píng)價(jià)；智能質(zhì)檢工作可以分析代理人的情緒，而不去判斷代理人的心理波動(dòng)。現(xiàn)在，人工智能的應(yīng)用能夠判斷相對(duì)極端的情緒，并在問題暴露后提醒檢查人員。采用智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢的方法，可避免因大量隨機(jī)記錄監(jiān)控而導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果不準(zhǔn)確的情況，也可避免因隨機(jī)記錄監(jiān)控太多而導(dǎo)致質(zhì)檢過度。生產(chǎn)力大大提高了。