一個詳盡的呼叫中心，一般由PBX（程控交換機網絡交換機）、ACD（自動式語音通話分配）網絡交換機、IVR（互動型語音視頻回應）系統、CTI（計算機電話呼叫中心一體化）系統、數據管理、語音通話智能化智能管理系統、工作流程處理系統以及坐席（銷售主管）等組成。顧客的語音通話在ACD網絡交換機排隊之后，正確對待到不一樣的人力資源案件審理席，接著以語音視頻或發傳真等不一樣方式給予顧客相關的工作流程答復。系統大約可以分為前端和后端兩絕大部分。在系統前

端,CTI是其重要，在計算機與電話呼叫中心一體化的基礎之上對消費者的語音通話進行回應、辨別、持續、轉移等案件審理活動；系統后端工程師重要由各式各樣數據管理如賬務系統、工作流程智能化智能管理系統以及互聯網技術軟硬件提供工作流程可用，保證 數據信息的精確性和應用性，各式各樣數據管理、特服系統、戰略決策庫及其軟件系統的手機app結合是其進行的關鍵。

1.網絡交換機(PBX)/排隊叫號機(ACD)

網絡交換機或排隊叫號機是語音通話進到呼叫中心的門戶網站。

程控交換機網絡交換機(PBX)為呼叫中心提供內外的安全出口。擴大開放作為與市話局中繼線的插孔，對里則作為與坐席代表著話機和自動應答機械設備(VRU)的插孔。但呼叫中心的PBX與傳統的PBX不一樣，其中繼線數超出走內線數。多出來的中繼線如何使用就涉及自動式語音通話控制器ACD。

自動式語音通話控制器(排隊叫號機)ACD可以根據事前制定的規范將語音通話分配到相對性的話務臺席或自動式語音視頻回應系統。網絡交換機提高ACD功效后，能夠提供多方位的進到管理方案、呼出管理方案和語音通話分配功效。

現如今，在呼叫中心(進到/呼出來型)運用的交換/叫號系統系統軟件中，采用的都是''具有ACD功效的網絡交換機”。網絡交換機的資源，如各式各樣插孔占有率、信令系統等，可根據呼叫中心的規定進行配置，能夠保證 呼叫中心得話務處理專業能力和服務級別(QoS)。

簡易的排隊叫號機沒直達計算機技術的數據鏈路(CTI路由協議)。當今呼叫中心用的網絡交換機一般都符合某種標準api接口，CTI網站服務器依據這一api接口與網絡交換機相連。在這兒條路由協議上傳送各式各樣網絡交換機狀況數據信息、主要參數、管控數據信息，目前較流行的標準是CSTA。

也有一種ACD叫''手機appACD”，隨著著呼叫中心中對語音通話界定的擴張，現如今早就包括傳統電話呼叫中心語音通話、Fax語音通話.E-mail語音通話、Web文本交流與溝通、IP電話呼叫中心等。依據手機appACD可以將各式各樣語音通話進行統一排隊和分配。高級的ACD能夠定義優先級隊列，根據專業能力分配、選擇無線路由器。

2.CTI網站服務器

計算機電話呼叫中心一體化（CTI）網站服務器是連接網絡交換機和計算機/計算機網絡系統的最重要的機械設備。其重要作用是使網絡交換機和計算機技術進行共享資源，傳送、共享、管理方案各種各樣與語音通話相關的數據信息。根據呼叫者、語音通話種類、客戶服務級別、語音通話所屬的時間段和呼叫中心的語音聊天狀況等來選擇語音通話無線路由器和升級數據庫。CTI專業性在呼叫中心中的廣泛性應用包括客戶數據顯示器彈出窗口功效、個性化的語音通話路由器作用（由最好的銷售主管提供服務）、拔號控制功效、訪問功效、預撥功效等。

3.互動型語音視頻回應（IVR）

互動型語音視頻回應系統（IVR）又稱自動式語音視頻回應（VRU）,可提供自動式語音視頻服務，是企業為消費者提供自助服務終端終端設備的重要機械設備。系統采用客戶導向性的視頻視頻語音文件名稱，根據消費者選擇（依據電話呼叫中心電腦的鍵盤或語音視頻）開展相對性的信息査詢和命令推行，因而可以稱作依據電話呼叫中心機的功能按鍵控制計算機。依據在IVR后端工程師連接數據庫,IVR系統能為消費者提供動態的實時信息。IVR系統作為企業客戶服務的前端工程師，可正確對待消費者到達特殊的銷售主管，使消費者得到馬上、精準的服務。

運用IVR可以使顧客七天二十四小時（7X24）隨時都能得到網絡服務，提高了服務質量，并可以和睦顧客的操作步驟。倘若在呼叫中心運用了IVR系統，絕大部分的語音通話就可進行自動化控制，據統計那般可以節省60%的花銷，此外還能減輕話務代表著的工作壓力，使他們能從事更重要的客戶服務工作上。

隨著著語音識別技術技術性專業性的不斷提高，現如今的IVR系統還可以和語音識別技術技術性相一體化，依據馬上的語言輸入就可以操作過程計算機技術。這對IVR來講，不容置疑擴大了應用的范圍，因為一般的電話呼叫中心機里終歸最多僅有16個功能按鍵。這類語音識別技術技術性的IVR系統在外匯投資査詢、廣大證券委托等領域具有廣泛的適用范圍。