上月，人社部首次發(fā)布了全國層面人力資源市場招聘求職短缺職業(yè)排行——《2019年第三季度全國招聘求職100個(gè)短缺職業(yè)排行》，在這100個(gè)短缺職位中，有42個(gè)都是服務(wù)型的職業(yè)，其中客戶服務(wù)管理員一職高居第25位。

為什么企業(yè)的客戶服務(wù)人員難招呢？工資低、壓力大；小透明、不受重視；假客服、真銷售；三班倒，假期基本無......這些標(biāo)簽像是被烙在了客服這一職業(yè)上，讓求職者望而卻步。但對于當(dāng)下越來越重視客戶營銷的企業(yè)來說，客服是他們打造良好企業(yè)形象、提升客戶忠誠度的關(guān)鍵之一。

阿里CEO張勇此前曾表示，未來商業(yè)的文明是回到人本身，從關(guān)注流量到關(guān)注客戶；客戶服務(wù)勢必成為追求企業(yè)更高發(fā)展的王牌，許多業(yè)內(nèi)人士也表示，客戶服務(wù)的未來將不再是簡單的接電話和處理交易而已，客服必須成為集數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品思維、溝通等多維能力于一身的綜合型人才。

針對這次人社部公布的職位短缺，阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體客戶體驗(yàn)部總監(jiān)夏鵬也提出：“我們認(rèn)為客服應(yīng)該是最優(yōu)秀的人才，他們不僅要懂業(yè)務(wù)，還要有情商，與客戶對話，調(diào)解商家消費(fèi)之間的問題，同時(shí)具備洞察體驗(yàn)問題，反推內(nèi)部流程、產(chǎn)品改善的能力。”

未來企業(yè)發(fā)展中，客服不再僅僅是“成本中心”，更是成為收益的創(chuàng)造者，實(shí)現(xiàn)向盈利中心的轉(zhuǎn)換。如何用好客戶服務(wù)這張牌？目前，國內(nèi)的一些大型企業(yè)，不僅僅提供基礎(chǔ)的服務(wù)，而是更加注重客戶體驗(yàn)、提供智能化服務(wù)，通過人工客服和智能機(jī)器人的協(xié)作，快速響應(yīng)客戶的需求，提升服務(wù)水平。

未來客服發(fā)展的趨勢將會以人機(jī)交互的智能化客服為主，優(yōu)秀的客服培養(yǎng)不易，智能化的在線客服系統(tǒng)卻能輔助客服快速適應(yīng)工作。就拿全宇科技來說，16年的呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，深知客服行業(yè)痛點(diǎn)，結(jié)合眾多的客戶實(shí)際應(yīng)用場景，打造出AI智能客服機(jī)器人具備自主學(xué)習(xí)能力，結(jié)合業(yè)務(wù)知識庫能夠獨(dú)立解答70%以上的客戶常見問題，極大的減輕人工坐席工作強(qiáng)度，使人工坐席有精力來處理更為復(fù)雜的客戶需求，在降低企業(yè)人工成本的同時(shí)，使客服人員的工作變得更加輕松，讓客服體驗(yàn)更加舒心。

人機(jī)交互的在線客服系統(tǒng)，企業(yè)可以自由選擇機(jī)器人服務(wù)還是人工服務(wù)。AI智能機(jī)器人7*24全天候?yàn)榭蛻舴?wù)，快速響應(yīng)客戶的需求；強(qiáng)大的知識庫，可以讓億萬條消息瞬間精準(zhǔn)送達(dá)，實(shí)現(xiàn)無人工的智能客服托管模式，在緩解客服人員的工作壓力同時(shí)，提升了客戶的體驗(yàn)感。

每個(gè)客戶從進(jìn)入網(wǎng)站，他的行為就會產(chǎn)生大量的行為數(shù)據(jù)：瀏覽軌跡、停留時(shí)間、關(guān)注內(nèi)容......這些數(shù)據(jù)的背后是商機(jī)。全宇在線云客服系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)記錄訪客的這些數(shù)據(jù)，客服在和訪客聊天時(shí)可以通過這些清晰的數(shù)據(jù)，預(yù)判客戶的需求意向從而跟客戶進(jìn)行更有針對性的的交流。同時(shí)全宇在線客服系統(tǒng)有主動邀請?jiān)L客等方式讓客服人員可主動出擊，把握更多和客戶接觸的機(jī)會。除此之外，全宇在線系統(tǒng)還有客戶畫相、聊天預(yù)知、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提供多維度數(shù)據(jù)分析，提升企業(yè)營銷轉(zhuǎn)化能力。

隨著企業(yè)對客戶營銷的重視，客服這一職業(yè)不再是企業(yè)里的“小透明”，變得越來越重要，含金量也越來越高。而在優(yōu)秀客服人員培養(yǎng)困難的情況下，有效利用在線客服系統(tǒng)也是企業(yè)提升客戶服務(wù)品質(zhì)的好選擇。